Basic Policy on Customer Harassment CGSグループ カスタマーハラスメントに対する基本方針
背景と目的
当社グループは、「生産性の限界に挑戦する」という企業理念および「グローバル・ニッチ・トップ」というグループビジョンのもと、製造業DXインテグレーターとして、製造分野におけるCAD/CAMを中核としたモノづくり支援技術を通じ、お客様の生産性を限界まで引き上げ、お客様の利益を最大化することを目指しております。
当社グループの従業員（正社員、契約社員、派遣社員等を含む）は、それらの目的を達成するため、品質の向上、サービスの改善に日々取り組んでおり、その中でお客様や取引先様その他ステークホルダーの皆様（総称して「顧客等」といいます。）から温かいご声援や叱咤激励をいただくこともありますが、一方で社会通念上相当な範囲を超える行為（カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます））に該当する行為も見受けられます。
当社グループでは、持続可能で質の高いサービスを提供するためには従業員一人ひとりが心身ともに健康で安心して働ける環境を確保することが重要と考えており、今般、組織としての対応を定めた本方針を定めました。
また、当社グループにおいても、お客様や取引先様その他ステークホルダーの皆様との対等で良好な関係を維持するため、当社グループの役員および従業員が顧客等に対してカスタマーハラスメントに該当し得る行為を行うことのないよう、教育・啓発に努め、相互に尊重し合う健全なコミュニケーションの実現に取り組んでまいる所存です。
今後も質の高い価値あるサービスの提供に努めてまいりますので、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
本方針を採用するＣＧＳグループ企業は以下のとおりです。
- 株式会社ＣＧＳホールディングス
- 株式会社ＣＧＳ
- 株式会社Ｃ＆Ｇシステムズ
- 株式会社ＮＤＥＳ
カスタマーハラスメントの定義
当社グループにおけるカスタマーハラスメントとは、顧客等からのクレーム・要求のうち、「要求の内容に妥当性を欠くもの」、または「妥当性があっても、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの」を指します。
カスタマーハラスメントの対象となる行為には、以下のようなものが含まれますが、これらに限られるものではありません。
- 身体的な攻撃：暴行、傷害行為
- 精神的な攻撃：侮辱、人格否定、大声での威嚇、過度なSNS等への書き込み、差別的発言、合理的理由のない処罰要求、プライバシーを侵害する行為、執拗な連絡
- 過剰または不当な要求：契約範囲を超えた無償の追加機能開発、仕様変更、契約不適合責任の追及、返金要求、合理的理由のない謝罪要求
- 拘束的行為：長時間の電話、執拗なメール送信、深夜・休日等サービス時間外の対応要求、当社のサポート担当者の不当な変更要求
社内体制
当社グループは、カスタマーハラスメントが発生した場合、従業員個人に問題を抱え込ませず、会社組織全体として以下の通り対応します。
- 従業員からの報告：カスハラを受けたと感じた場合、従業員は直属の上司または管理部内に設置しているハラスメント担当窓口に報告・相談します。
- 事実確認と対応決定：カスタマーハラスメントが発生した部門の業務に精通した責任者が事実確認を行い、事案の深刻度により責任者、管理部門、経営層が対応を決定します。必要に応じて、弁護士や警察等の外部専門機関と速やかに連携します。
- 従業員への配慮、心理的ケアの徹底：従業員の受けたカスタマーハラスメントが暴力行為・セクハラ行為などの場合はまずお客様から従業員を引き離し、弁護士や管轄の警察と連携を取りながら、本人の安全確保を最優先に実施します。またハラスメントを受けた従業員のメンタルヘルスを必要に応じて産業医との連携を取りながら最優先に保護・ケアします。
顧客等への対応指針
カスタマーハラスメントと判断される行為が認められた場合、当社グループは以下の措置を講じる場合があります。
- 該当する行為の中止・是正の申し入れ
- 電話、メール、打ち合わせ等による対応の一時休止または拒否
- 提供中サービスの利用停止、または保守・運用契約等の即時解除
- 悪質な行為（脅迫・不退去・名誉毀損等）に対する、法的措置（民事・刑事）の実施
当社グループの役員・従業員による不適切行為への対応
当社グループは、役員または従業員が、お客様、取引先様その他ステークホルダーの皆様に対して、カスタマーハラスメントに該当し得る行為その他社会通念上相当な範囲を超える言動または要求を行った疑いがあることを把握した場合、関係者のプライバシーおよび名誉に配慮しつつ、速やかに事実関係を確認します。
事実確認の結果、当社グループの役員または従業員による不適切な行為が認められた場合、当社グループは、当該行為の中止、対象者に対する指導・教育、就業規則その他社内規程に基づく措置、関係先への説明、担当者の変更その他必要かつ適切な対応を行います。
また、当社グループは、同様の事案の再発を防止するため、社内教育・啓発、管理監督体制の見直し、相談・報告体制の周知その他必要な再発防止策を講じます。
皆様へのお願い
当社グループは、お客様や取引先様その他ステークホルダーの皆様からの建設的なご意見、ご要望、システムに対するご指摘には、今後も真摯に耳を傾け、サービスの改善に努めてまいります。しかしながら、当社グループの従業員に対するハラスメント行為に対しては、本方針に基づき厳正に対処いたします。
また当社グループにおいても、役員および従業員に対し、本方針の趣旨を周知し、お客様や取引先様その他ステークホルダーの皆様に対して、社会通念上相当な範囲を超える言動や不当な要求等を行うことのないよう徹底してまいります。
すべての皆様と対等で良好なパートナーシップを築き、より良い社会の発展に貢献できるよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。
2026年8月7日 制定
株式会社CGSホールディングス
代表取締役社長 塩田聖一
